Eines der wichtigsten Elemente im Telefonvertrieb, besonders in der Kaltakquise, ist der Umgang mit dem Schreckgespenst Nr. 1, der Zentralistin!
Deshalb widmen wir ihr ein paar Zeilen, denn sie ist ja auch eine sehr wichtige Person im Unternehmen.
Unter Umständen liegt es ganz allein an ihr, dass der Mitarbeiter, der sie angewiesen hat auf keinen Fall Telefonate jeglicher Vertriebssorte durchzustellen, einen glücklichen Arbeitstag verbringt.
Da wir aber ein Produkt oder eine Dienstleistung haben, das für unseren potentiellen Kunden wichtig ist, müssen wir an ihr vorbei.
Egal wie, wir müssen ihr vorbei. Deshalb an dieser Stelle für Dich:
5 Tipps um die Zentralistin zu erweichen!
Grundsätzlich gilt
1. Du bist in jedem Fall immer höflich und respektvoll zu ihr, egal um was es geht. Entgegen der landläufigen Meinung Zentralistinnen müsste man in Grund und Boden stampfen, sie mit Ignoranz strafen oder wie ein Hurrikane über sie hinweg fegen, bin ich der Meinung, dass sie eine ganz wunderbare Verbündete im Kampf um den richtigen Ansprechpartner ist. Damit habe ich die besten Erfahrungen gemacht. Schließlich macht sie ihren Job genauso wie Du, also bleib‘ respektvoll.
2. Dein Tonfall ist ebenfalls höflich und passt sich in etwa dem Tempo und der Wortwahl an, in der sie spricht. Das verschafft Dir den Schulterschluss.
3. Du konzentrierst Dich auf Dein Ziel, nämlich den richtigen Ansprechpartner ans Telefon bekommen und selbstverständlich stellst Du Dich zuerst vor. Hör genau hin, wie sie heißt! Jeder Mensch hört seinen Namen gerne, bzw. wir gerne mit seinem korrekten Namen angesprochen. Das ist ganz wichtig!
„Guten Tag / Hallo Frau …. Mein Name ist …. von der Firma …“
Falls sie Dich nicht durchstellt, packt sie jetzt in aller Regel ihre „Waffen“ aus.
Ihr 1. Versuch Dich nach Hause zu schicken: „Um was geht es?“
Viele werden jetzt entnervt seufzen, denn das ist der Standardspruch. Sinn davon ist, dass die Zentralistin schon im Vorfeld sortiert wer reinkommt und wer rausfliegt.
Das könntest Du antworten:
„Gerne. Es dreht sich um …. Vielleicht können Sie mir helfen und mir sagen, wer dafür zuständig ist?
„Ja, gerne. Herr XY hat Unterlagen von mir bekommen. Wissen Sie ob er heute da ist?“
„Gern. Also es geht um …. (Erkläre ihr lang und breit worum es geht, rede ohne Punkt und Komma. Quatsch sie an die Wand, bis sie Dich unterbricht, um Dich weiterzuleiten. Und seufze erleichtert, wenn Sie Dir sagen kann, wer zuständig ist.)
„Ja gern vielen Dank. Ich brauche Jemand, der für …. zuständig ist. Wissen Sie wer das macht?“
Ihr 2. Versuch: „XY ist heute nicht da / nicht zu sprechen.“
Hier nutzt sie ihre Machtstellung aus, aber das ist Dir egal. Dein Ziel ist es herauszufinden ob sie sagen kann, wann er erreichbar ist.
Lass‘ Dich bei Erfolg direkt verbinden.
Das könntest Du antworten:
„Danke für die Info Frau …. Wissen Sie, ob er heute noch ins Haus kommt?“
„Danke für die Info Frau …. Wissen Sie, ob ich ihn heute ab xy Uhr erreichen kann?“
„Danke für die Info Frau …. Wissen Sie, ob ich ihn morgen besser erreichen kann?“
„Danke für die Info Frau …. Wissen Sie, ob er im Urlaub ist?“
„Danke für die Info Frau …. Wissen Sie, wann ich ihn am besten erreichen kann oder wann er morgens reinkommt?“
Ihr 3. Versuch: „Hatten Sie schon Kontakt zu XY?“
Okay, sie darf Dich durchstellen, aber nur, wenn Du schon Kontakt hattest. Lügen nutzt hier nichts, denn sonst kommst Du auf die schwarze Liste und wirst gar nicht mehr durchgestellt. Dann kann es Dir passieren, dass Du diesen Kontakt ganz verlierst. Das wäre schade. Also sag‘ die Wahrheit.
Das könntest Du antworten:
„Nein, nicht wirklich. Habe ich eine Chance, dass sie mich durchstellen?“
„Nein, leider noch nicht. Wenn Sie mich nicht durchstellen dürfen, könnte ich Herrn XY dann evtl. direkt anschreiben?“ (Wenn sie die Emailadresse rausrückt, dann versuche es noch ein zweites Mal, ob es nicht doch die Möglichkeit gibt, durchgestellt zu werden.)
„Nee, das wäre schön. Dann wäre ich echt froh, ehrlich. Das können Sie mir glauben. Das ist so unheimlich schwer an den heranzukommen. Da können eigentlich nur Sie helfen! Ginge das? Oder was könnte ich noch unternehmen? Haben Sie noch eine Idee?“
„Ja, er hat Unterlagen per Mail vorab bekommen und weiß, dass ich mich melde.“
Ihr 4. Versuch: „Schreiben Sie eine Mail an die allgemeine Adresse, ich leite es dann weiter. Das kommt bei mir raus.“
Jetzt hast Du eine Chance sie für Dich einzuspannen. Nutze die Gelegenheit und verbünde Dich.
Das könntest Du antworten:
„Oh super. Prima, dass mache ich. Darf ich mich dann in 14 Tagen wieder direkt an Sie wenden? Sie sitzen am Drücker und wissen am besten Bescheid.“
„Danke, das mache ich. Dürfte ich Sie dann nochmal ansprechen, ob er die Mail angenommen hat? Vielleicht könnte ich auch eine Antwort über sie bekommen. Dann bräuchte ich nicht direkt Herrn XY sprechen. Das geht auch.“
(Hier drängst Du Dich als „Unwissende“ / „Naive“ auf. Es kann passieren, dass sie vor der Verantwortung, die Du ihr aufdrückst zurückschreckt und Dich doch weiterleitet.)
„Ja sehr gerne. Danke. Wann darf ich Sie wieder dazu fragen? Ich würde dann gerne wieder mit Ihnen sprechen.“
„Danke, sehr gerne. Mache ich, kommt gleich und vielen Dank nochmal für die Weiterleitung.“
Ihr 5. Versuch: „ Es gibt eine strikte Anweisung, dass keine Gespräche durchgestellt werden. Tut mir leid.“
Klar ist, es tut ihr überhaupt nicht leid, denn sie weiß, sie sitzt damit am längeren Hebel.
Das könntest Du antworten:
„Oh, in Ordnung. Könnte ich evtl. eine Email schreiben? Wer wäre mein Ansprechpartner?“
„Ah, okay. Danke für die Info. An wen kann ich eine Email richten?“
„Danke für die Info. Darf ich Ihnen dann eine Email zukommen lassen oder an wen darf ich sie schicken?“
„Oh, darf ich Ihnen eine Mail senden? Könnten sie die für mich weiterleiten? Oder darf ich die Mail direkt an meinen Ansprechpartner richten?“
Den Kontakt halten, das ist das A und O!
Unterm Strich geht es immer darum, dass der Kontakt bestehen bleibt, bis Du den richtigen Ansprechpartner gefunden und ihn am Telefon hast.
Es sind manchmal mehrere Anläufe nötig, rechne bis zu 7 x, auch über die Dauer mehrerer Monate. Aber wenn die Firma es Wert ist und Du sie als Kunden gewinnen möchtest, dann bleib dran und gib nicht so schnell auf.
Manchmal gibt es verschiedene Zentralistinnen innerhalb einer Zentrale, die unterschiedlich reagieren und unterschiedliche Informationen geben. Sieh es positiv, es ist jedes Mal eine neue Chance.
Mach Dir Notizen, damit Du beim nächsten Versuch daran anknüpfen kannst.
Mann oder Frau am Apparat!
Noch ein Tipp zum Schluss.
Wenn Du einen Mann am Telefon hast, dann halte Dich kurz, verwende Fakten und bleibe sachlich. Männer sind von langen Telefonaten mit Frauen leicht genervt, das wollen wir vermeiden.
Wenn Du eine Frau am Telefon hast, dann erzähle um was es geht. Frauen sind von Natur aus neugierig und wollen gern Bescheid wissen. Die Dame am Empfang ist oftmals der Umschlagplatz für sämtliche Informationen und Vorgänge im Unternehmen. Unterschätze das nicht und nutze es zu Deinem Vorteil.
So, das war’s für heute und klar wünsche ich mir, dass viele Kollegen von Dir die Tipps auch lesen können. Deshalb, teile gerne meinen Blog, ich weiß es zu schätzen und danke Dir dafür..
Dir wünsche ich auf jeden Fall ganz viele nette Zentralistinnen und natürlich
viele Aufträge und gute Umsätze!
Einen herzlichen Gruß
Claudia
